Tugas dan Tanggung Jawab Front Office

a)    Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager meliputi front office area, executive floor, dan business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.

Tugas pokok Front Office Manager :

1.    Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.    Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.    Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.    Menyambut tamu VIP

5.    Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.    Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.    Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.    Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.    Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

b)   Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah  membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front Office Manager.

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :

1.    Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.    Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.    Memantau operasional di front office

4.    Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.    Memimpin briefing pada waktu shift malam.

6.    Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.    Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.    Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c)    Secretary

Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.

d)   Chief uniformed service

Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.

Tugas pokok Chief Concierge :

1.    Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.    Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.    Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.    Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.    Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

e)    Deskripsi pekerjaan Receptionist

Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

1.    Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.

2.    Melakukan pendaftaran tamu

3.    Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

4.    Menangani tamu check-out

5.    Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

6.    Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

7.    Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

f)    Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.

Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.

Tugas pokok Guest Relations Officer :

1.    Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

2.    Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

3.    Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

4.    Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

5.    Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu

6.    Menyambut tamu VIP di lobby

7.    Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

g)   Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. Atasan langsung telepon Operator ialah Front Office Supervisor

Tugas Pokok telepon Operator :

1.    Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.

2.    Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen

3.    Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

4.    Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut

5.    Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain

6.    Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift

7.    Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)

8.    Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.

h)   Chief information

Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.

i)     F.O Casier

F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan

j)     Chief reservation

Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.

k)      Night manager

Menangani seluruh masalah operasional di front office pada malam hari