Tugas dan Tanggung Jawab Front Office

a)    Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager meliputi front office area, executive floor, dan business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.

Tugas pokok Front Office Manager :

1.    Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.    Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.    Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.    Menyambut tamu VIP

5.    Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.    Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.    Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.    Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.    Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

b)   Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah  membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front Office Manager.

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :

1.    Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.    Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.    Memantau operasional di front office

4.    Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.    Memimpin briefing pada waktu shift malam.

6.    Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.    Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.    Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c)    Secretary

Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.

d)   Chief uniformed service

Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.

Tugas pokok Chief Concierge :

1.    Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.    Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.    Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.    Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.    Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

e)    Deskripsi pekerjaan Receptionist

Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

1.    Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.

2.    Melakukan pendaftaran tamu

3.    Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

4.    Menangani tamu check-out

5.    Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

6.    Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

7.    Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

f)    Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.

Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.

Tugas pokok Guest Relations Officer :

1.    Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

2.    Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

3.    Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

4.    Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

5.    Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu

6.    Menyambut tamu VIP di lobby

7.    Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

g)   Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. Atasan langsung telepon Operator ialah Front Office Supervisor

Tugas Pokok telepon Operator :

1.    Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.

2.    Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen

3.    Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

4.    Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut

5.    Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain

6.    Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift

7.    Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)

8.    Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.

h)   Chief information

Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.

i)     F.O Casier

F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan

j)     Chief reservation

Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.

k)      Night manager

Menangani seluruh masalah operasional di front office pada malam hari

Read More

Struktur Organisasi Food and Beverage

 

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa bagian ini, dipimpin oleh Food & Beverage Director Yang Bantu Oleh Chef De Cuisine Dan Assistant Food & Beverage Manager dan jajarannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh hotel. Berikut ini adalah uraian tugas dan tanggungjawab setiap posisi dibagian makanan dan minuman.

Read More

Struktur Organisasi Housekeeping

Struktur organisasi housekeeping adalah proses pengelompokan seksi-seksi, tugas, dan tanggung jawab atau wewenang sedemikian rupa sehingga tercipta suatu organisasi yang dapat digerakkan sebagai satu kesatuan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

Dengan adanya pengelompokan seksi-seksi yang jelas, setiap karyawan yang ada di bagian housekeeping dapat mengetahui dengan pasti bidang pekerjaan, atasan, dan tanggung jawabnya.

Read More

Struktur Organisasi Front Office

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

Read More

Food and Beverage

Food and beverage service adalah “food flow” (dari pembelian makanan(purchasing) untuk layanan kepada pelanggan) terutama berkaitan dengan pengiriman dan penyajian makanan untuk pelanggan, setelah selesainya produksi pangan. Kadang-kadang, melibatkan transportasi jika ada pemisahan fasilitas produksi dan pelayanan.

S     = Smile to everyone (berikan senyuman kepada semua orang)

E     = Excellent in everything we do (kerjakan semuanya
semaksimal mungkin dan memuaskan) 

R     = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan
dekati tamu dengan penuh ramah-tamah) 

V     = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa
yang sangat penuh perhatian) 

I      = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu
terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang
kembali) 

C     = Creating  a warm atmosphere (selalu menciptakan suasana
yang akrab/hangat terhadap tamu)

 
E     = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak
dengan pandangan tamu, sehingga tamu dapat memanggil
kita bila memerlukan sesuatu)

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. 2 (dua) bagian tersebut adalah:

1. Food and beverage bagian depan (front service)
Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service.
2. Food and beverage bagian belakang (back service)
Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah:
1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai.
2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya.
3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

Read More

Housekeeping

Housekeeping berasal dari kata house yang bearti rumah, wisma, hotel, dan to keep yang bearti merawat atau memelihara. Jadi housekeepingadalah bagian atau departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan penghuninya. Housekeeping departement adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restauran, bar, outlet lainnya.

Housekeeping departemen, bagi sebagian besar hotel, merupakan sumber pendapatan hotel yang paling besar. Karena tamu yang menginap tentu mengeluarkan uang lebih banyak untuk sewa bila dibandingkan dengan uang yang harus dibayarkannya untuk makan dan minum serta pengeluaran yang lain. Sebagai sumber pendapatan, housekeeping department harus ditangani oleh tenaga-tenaga trampil dan professional.

Fungsi housekeeping dalam hotel sangat penting. Kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan olehhousekeeping oleh karena itu  maka housekeeping harus di perhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.

Tugas bagian Housekeeping adalah sebagai berikut :

  1.   Menciptakan suasana hotel yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.

  2.  Memberikan pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya kepada tamu, supaya tamu merasa   puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

   3.  Penyiapan, penataan, dan pemeliharaan kamar-kamar.

   4.  Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan seluruh outlet dan ruangan umum di hotel.

Read More

Front Office

Front office berasal dari bahasa Inggris “ Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakaan sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. (Bagyono, 2006:21)

Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer, doorman dan bellboy. (Bagyono, 2006 : 21)

Dalam operasi sehari-hari Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dalam menjalin kerjasama erat antar departemen. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office Department, yaitu:

1. Merupakan wakil dari manajemen ( Management Representative)

Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.

2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)

Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih bnayak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian lain.

3. Pemberi informasi (Information Giver)

Seluruh petugas Kantor Depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel.

4. Penyimpan data ( Record Keeper)

Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel.

5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)

Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mamapu melakukan tindakan secara diplomatis. Yaitu mampu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.

6. Pemecah Masalah ( Problem Solver)

Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.

7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations Agent)

Karyawan Kantor Depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel.

8. Sebagai coordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)

Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat mengkoordinasikan pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalaui kantor depan.

Sedangkan fungsi front office department dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal hal sebagai berikut:

a) Menjual akomodasi hotel.

b) Menyambut dan mendaftar tamu yang akan check in.

c) Melayani pemesanan kamar

d) Memantau perkembangan situasi kamar (room status)

e) Menangani semua surat yang masuk kedalam dan keluar hotel

f) Melayani dan memberikan informasi serta permintaan- permintaan pelayanan lainnya.

g) Melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel. (Endar Sugiarto, 2004 : 2

Read More

Sejarah Hotel

Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno. Bangunan publik ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, "tempat penampungan buat pendatang" atau bisa juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum". Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat.

Tak aneh kalau di Inggris dan Amerika, yang namanya pegawai hotel dulunya mirip pegawai negeri alias abdi masyarakat. Tapi, seiring perkembangan zaman dan bertambahnya pemakai jasa, layanan inap-makan ini mulai meninggalkan misi sosialnya. Tamu pun dipungut bayaran. Sementara bangunan dan kamar-kamarnya mulai ditata sedemikian rupa agar membuat tamu betah. Meskipun demikian, bertahun-tahun standar layanan hotel tak banyak berubah.

Sampai pada tahun 1793, saat City Hotel dibangun di cikal bakal wilayah kota New York. City Hotel itulah pelopor pembangunan penginapan gaya baru yang lebih fashionable. Sebab, dasar pembangunannya tak hanya mementingkan letak yang strategis. Tapi juga pemikiran bahwa hotel juga tempat istirahat yang mumpuni. Jadi, tak ada salahnya didirikan di pinggir kota.

Setelah itu, muncul hotel-hotel legendaris seperti Tremont House (Boston, 1829) yang selama puluhan tahun dianggap sebagai salah satu tempat paling top di Amerika Serikat (AS). Tremont bersaing ketat dengan Astor House, yang dibangun di New York, 1836. Saat itu, hotel modern identik dengan perkembangan lalu lintas dan tempat beristirahat. Saat pembangunan jaringan kereta api sedang gencar-gencarnya, hampir di tiap perhentian (stasiun) ada hotel.

Kamar Hotel Renaissance Ohio

Maksudnya jelas, untuk mengakomodasi orang-orang yang baru saja bepergian dengan kereta api. Karena masa itu naik kereta api sangat melelahkan, hotel-hotel pun "dipersenjatai" berbagai hiburan pelepas penat. Hotel jenis ini, diembeli-embeli dengan kata "transit", karena memang ditujukan buat para musafir.

Seiring dengan berkembangnya teknologi dan makin luasnya jangkauan angkutan darat (terlebih setelah ditemukannya kendaraan bermotor), kawasan sekitar rel kereta api tak lagi menarik minat para investor. Orang kemudian lebih suka jalan-jalan pakai mobil ketimbang kereta. Kepopuleran hotel transit pun tersaingi oleh kehadiran "motel", gabungan kata "motor hotel" yang sama dengan tempat istirahat para pengendara kendaraan bermotor.

Hotel kapsul di Osaka, Jepang.

Kejayaan motel tak berlangsung lama. Seiring makin pesatnya perkembangan kota, berakhir pula era motel. Terutama karena letaknya yang agak di pinggir kota dan fasilitasnya yang kalah bagus dengan hotel di pusat kota. Kalaupun terpaksa bermalam di kawasan pinggiran, motel harus bersaing dengan hotel resort, yang banyak tumbuh di tempat-tempat peristirahatan.

Selain hotel, resort, anak-anak kandung hotel yang lahir di era 1990-an tak kalah hebatnya. Sebut saja berbagai extended-stay hotel, khusus buat tamu yang membutuhkan tempat menginap minimal lima malam. Sedangkan pelaku bisnis yang harus bernegosiasi di kampung atau negeri orang, bisa mencari hotel apartment. Di Amerika, dua jenis hotel ini berkembang sangat pesat.

Di Indonesia, kata hotel selalu dikonotasikan sebagai bangunan penginapan yang cukup mahal. Umumnya di Indonesia dikenal hotel berbintang, hotel melati yang tarifnya cukup terjangkau namun hanya menyediakan tempat menginap dan sarapan pagi, serta guest housebaik yang dikelola sebagai usaha swasta (seperti halnya hotel melati) ataupun mess yang dikelola oleh perusahaan-perusahaan sebagai tempat menginap bagi para tamu yang ada kaitannya dengan kegiatan atau urusan perusahaan

Read More

Karakteristik Hotel

Karakteristik Hotel

Hotel memiliki karakteristik yang membuatnya berbeda dengan berbagai jenis usaha lainnya. Beberapa karakteristik tersebut yaitu :

Hotel merupakan usaha padat modal sekaligus padat karya

Bisnis ataupun usaha hotel merupakan usaha yang membutuhkan modal yang tidak sedikit. Selain itu, usaha ini juga membutuhkan tenaga kerja yang tidak sedikit pula.

Read More

Pengertian Hotel

Pengertian Hotel Menurut Berbagai Pendapat

Beberapa pendapat dari ahli dan juga lembaga, mengenai definisi hotel yang cukup populer yaitu diantaranya :

Lawson (1976)

Menurut Lawson, hotel adalah sarana tempat tinggal yang dapat dimanfaatkan oleh para wisatawan dengan beberapa fasilitas pelayanan seperti jasa kamar, jasa penyedia makanan dan minuman, serta jasa akomodasi lainnya, dengan syarat berupa imbalan ataupun pembayaran.

Read More